KPI

Термины

Ключевые показатели эффективности (от англ. key performance indicators, KPI) — это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность.

Зачем нужны KPI

Внедрение системы KPI может помочь:

Оценить результат работы. Простые и понятные метрики помогают объективно измерить производительность труда отдельных сотрудников, отделов и предприятия в целом.

Упорядочить бизнес-процессы. Система показателей отражает, какие процессы происходят внутри компании, как работает бизнес и кто за какие задачи отвечает.

Анализировать и планировать. Метрики выявляют слабые места и точки роста. Благодаря этому можно быстро скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, ставить новые задачи и цели перед сотрудниками.

Мотивировать сотрудников. Сотрудник может делать много бессмысленной и ненужной работы, тратить большую часть времени на второстепенные вопросы. Понятные критерии оценки помогают сконцентрировать его усилия на ключевых задачах и мотивировать на достижение результата.

Виды KPI

Единого списка индикаторов нет. Их выбирают индивидуально в зависимости от отрасли и особенностей предприятия. Состав индикаторов должен представлять результат с разных сторон, то есть быть сбалансированным.

Метрики результата — описывают количество и качество работ. Например, число сделанных звонков, средняя оценка обслуживания клиентом.

Метрики затрат — показывают размер материальных ресурсов и времени, которые потрачены на выполнение задачи. Цель таких индикаторов — минимизировать затраты, ускорить процесс обработки заявок, уменьшить срок доставки, себестоимость продукта.

Метрики производительности — это соотношение результата и затраченного времени. Показывает, сколько задач решает специалист или отдел в единицу времени.

Метрики эффективности — это отношение результата и затраченных ресурсов. Метрика оценивает эффективность действия на единицу времени или ресурса. Например, ROMI — коэффициент, который показывает рентабельность затрат на маркетинг.

Классификация показателей KPI

На рисунке представлена дополнительная классификация. Все перечисленные индикаторы можно распределить в один из столбцов.

Плюсы и минусы системы KPI

Преимущества системы:

• понятная и объективная система оценки сотрудников и бизнес-процессов;
• мотивация и самоконтроль персонала;
• оперативное обнаружение ошибок и неэффективных решений.

Минусы системы:

• сложно правильно определить и рассчитать показатели;
• неверно выбранные показатели ведут не к росту эффективности, а к погоне за нормативами. Сотрудники выполняют бессмысленные действия ради статистики;
• дополнительные затраты на менеджмент: проверка отчетов, контроль за правильностью подсчета;
• персоналу требуется период для адаптации под новые требования, поэтому KPI вводят поэтапно.

CTR (Click-through rate)	Коэффициент кликабельности, отражает отношение количества кликов к числу показов	CTR = (Количество кликов ÷ Количество показов) × 100 %
CR (Conversion Rate)	Коэффициент конверсии, показывает сколько пользователей совершили целевое действие	CR = (Количество целевых действий ÷ Количество посещений сайта) × 100 %
CPC (Cost Per Click)	Стоимость клика	CPC = Расходы на рекламную кампанию ÷ Количество кликов
CPL (Cost Per Lead)	Стоимость лида, то есть пользователя, который совершил одно из целевых действий	CPL = Затраты на маркетинг ÷ Количество лидов
LTV (LifeTime Value)	Пожизненная стоимость клиентов, доход с одного клиента за все время работы с ним	LTV = Доход за конкретный период ÷ Все клиенты за этот период
CPO (Cost Per Order)	Стоимость заказа, отражает затраты на привлечение одного клиента	CPO = Расходы ÷ Количество заказов
BR (Bounce Rate)	Показатель отказов, какой процент пользователей покинуло сайт после просмотра первой страницы	BR = (Количество отказов ÷ Количество посещений сайта) × 100 %
ROI (Return Of Investments)	Окупаемость инвестиций, какой доход принесли потраченные средства	ROI = (Доход ÷ Инвестиции) × 100 %
ROMI (Return Of Marketing Investment)	Окупаемость расходов на маркетинг	ROMI = (Прибыль-Расходы на маркетинг) ÷ Расходы на маркетинг × 100 %
NPS (Net Promoter Score)	Индекс лояльности клиентов, помогает оценить готовность к повторным покупкам и рекомендации	NPS = % сторонников — % критиков